Mesa de Servicio

El servicio está orientado a satisfacer las necesidades, solicitudes e inquietudes de índole informática de toda la comunidad universitaria.

Objetivos

Proveer de un canal único de registro, atención y/o escalamiento de solicitudes y requerimientos para la Gerencia de Tecnologías de Información mediante el uso de las mejores prácticas de ITIL.

Características del servicio

  • Atención telefónica por parte de Agentes Técnicos.
  • Resolución de incidentes y cambios de plataforma de escritorio Microsoft Windows.
  • Escalamiento de solicitudes.
  • Registro de las solicitudes y entrega de un ticket o número de caso gestionado por el sistema Service Desk.

Los proveedores del servicio son los funcionarios de la Gerencia de Tecnologías de Información.

Equipos de trabajo

Como Agente de Soporte de 1er nivel, se encuentra la mesa de servicio, conformada básicamente por un funcionario especializado en la atención de casos en forma remota.

Como Agente de Soporte de 1er y 2do nivel se encuentran los Técnicos del área de Soporte, quienes interactúan ante el rebalse de llamados a la mesa de servicio.

Como Agentes de 3er nivel, se encuentran los técnicos e ingenieros del área de soporte, quienes interactúan con la mesa de servicio ante el escalamiento de los agentes de soporte de niveles 1 y 2.

Encargado del servicio: Guendolaine Agurto (guendolaine.agurto@uai.cl).

Dispositivos disponibles

  • Sistema online de gestión de tickets “Service Desk”.
  • Telefonía IP configurada mediante Asterisk.

Horarios de Atención

Horarios de soporte: Soporte a usuarios de Lunes a Viernes 08:00 a 19:00 hrs.
Contacto: mesadeservicio@uai.cl

Para acceder al servicio sólo se requiere realizar una llamada a la mesa de servicio y solicitar el registro de un caso para su atención.

Preguntas y Respuestas frecuentes

¿Por qué motivos desearía acceder a este servicio?

Respuesta:

En caso de presentarse algún evento de tipo informático que ocasione la degradación o interrupción de un servicio o sistema.
En caso de solicitar alguna modificación de algún sistema de tipo HW, SW, Documento o bien de un servicio.
Como motivo de registro de cambios en un sistema o servicio.
En caso de solicitar información pertinente a los sistemas y servicios informáticos de la UAI.

¿Quiénes serán atendidos por la mesa de servicio?

Respuesta:

La mesa de servicio atenderá a todos aquellos usuarios que se identifiquen como funcionarios, docentes o alumnos de la universidad.

¿En qué casos la mesa de servicio intentará resolver los incidentes?

Respuesta:

En aquellos casos en particular que tengan relación con problemas relacionados a la plataforma de escritorio Microsoft Windows y Microsoft Office.